Rilevazione di customer satisfaction

La rilevazione è terminata. I risultati della rilevazione saranno presentati in occasione della Conferenza nazionale sulla qualità dei servizi pubblici, prevista per il 19 marzo p.v. al CNEL.

La Commissione istruttoria per le Politiche Sociali e la Pubblica Amministrazione (V), nell'ambito delle attività connesse all'attuazione dell'art.9 della legge 15/2009, intende effettuare una rilevazione di customer satisfaction sul territorio nazionale con l'intento di valutare la qualità dei servizi resi dalle pubbliche amministrazioni centrali e locali alle imprese e ai cittadini, contribuendo, altresì, a individuare le aree di miglioramento della qualità del servizio e a fissare delle priorità di intervento.

I risultati della rilevazione saranno presentati in occasione della Conferenza Nazionale sulla qualità dei servizi pubblici, in programma al CNEL il 19 marzo p.v.

In questa fase sperimentale si è limitata l'indagine alle Regioni Lombardia, Lazio e Campania, rappresentative, in termini di popolazione, delle tre circoscrizioni territoriali.

Il questionario proposto è progettato per rispondere a tale scopo.

Di seguito potrà trovare delle informazioni utili in merito al questionario: finalità, struttura, servizi indagati, tempo di compilazione richiesto e nominativi a cui rivolgersi per ulteriori approfondimenti. La invitiamo, pertanto, a leggere con attenzione tali informazioni, prima di procedere alla compilazione del questionario d'indagine.

1. Chi ha predisposto il questionario?

Il gruppo di ricerca CNEL/ISTAT, nell'ambito della linea di lavoro per l'attuazione dell'art.9 della legge 15/2009.

Nella pagina web troverà tutte le informazioni necessarie a partecipare all'iniziativa.

2. Cosa s'intende misurare?

Saranno effettuate quattro tipologie di misurazioni:

1) il livello di gradimento della qualità del servizio nei confronti del servizio declinato su 12 items corrispondenti alle seguenti tre dimensioni:

  • Fisica: accessibilità (fisica e virtuale); aspetti tangibili (logistica, manutenzione, informazioni).
  • Relazionale: affidabilità (qualità organizzativa e trasparenza); attenzione ai bisogni dell'utenza (disponibilità e cortesia).
  • Tecnica: efficacia (correttezza formale e professionalità); tempestività (attesa allo sportello, tempi di erogazione del servizio).

2) il giudizio d'importanza attribuito dagli intervistati rispetto alle dimensioni e sotto dimensioni qualitative del servizio.

3) Il livello complessivo della soddisfazione ottenuto come media ponderata dell'importanza e del gradimento.

4) Il valore economico del servizio che riflette la "disponibilità a pagare" per la fruizione del bene (funzione di utilità).

2. Quali sono i servizi trattati nel questionario?

Segmento

Sezione Relazione annuale 2013

Servizi proposti

Cittadini

Sanità

Pronto soccorso

Medicina territoriale (malati cronici, demenze senili)

Previdenza

Pensioni

Invalidità civile

Assistenza

Segretariato sociale (filtro offerte comunali in tema di assistenza)

Servizi per l'infanzia

Assistenza ai non autosufficienti

Assistenza domiciliare integrata

Istruzione

Offerta formativa delle scuole secondarie di II grado

Colloqui con le famiglie nelle scuole secondarie di II grado

Fisco

Dichiarazione dei redditi

Funzionamento degli Uffici territoriali dell'Agenzia delle Entrate

Imprese

SUAP

Sportelli Unici

Pagamenti PA

Pagamenti alle imprese

Servizi alle imprese

Incentivi industriali alla ricerca (legge 46/82)

Servizi finanziari (SACE - SIMEST)

Servizi reali alle imprese (ICE - Camere di Commercio)

3. Come è strutturato il questionario?

Il questionario è organizzato in moduli, ciascuno per ogni servizio valutato, a loro volta strutturati in sezioni. La prima è dedicata alle informazioni socio/demografiche del rispondente. La seconda è formata da 12 items, valutati su un scala a 4 punti così declinata: pessimo, mediocre, buono, ottimo. La terza misura il livello di importanza attribuito dal rispondente alle dimensioni e sotto dimensioni di qualità considerate. La quarta chiede al rispondente di attribuire un valore economico al servizio. Conclude il questionario una sezione specifica, a domanda aperta, dove sono raccolte le opinioni e i suggerimenti.

4. Come è stato scelto il rispondente?

Il questionario è indirizzato a interlocutori privilegiati che abbiano competenza e esperienza necessaria per fornire valutazioni sulla qualità dei servizi oggetto di osservazione. Le categorie degli intervistati sono quelle previste dall'art.9 comma c) della legge 15/2009: rappresentanti delle categorie economiche e sociali, associazioni dei consumatori e degli utenti, studiosi qualificati e organi di informazione.

5. Quanto tempo si impiega a compilare una singola sezione del questionario?

Un tempo medio di 10 minuti circa.

6. La compilazione del questionario può essere effettuata in diversi momenti?

Sì. Il sistema memorizzerà in automatico le risposte date ai quesiti, consentendo al rispondente che accede in un secondo momento, di riprendere da dove aveva interrotto e completare.

7. Come saranno trattate le informazioni raccolte?

Le informazioni saranno trattate nel rispetto della legge sulla riservatezza dei dati e saranno utilizzate a scopi statistici, garantendo il più completo anonimato. Il CNEL è titolare della rilevazione. La società Lab4 S.r.l. è responsabile della raccolta. L'ISTAT del trattamento dei dati.

9. Chi si può contattare per ulteriori informazioni?

Per le informazioni di natura tecnica (accesso al sito, registrazione, modifica delle informazioni)

Michele Solla: mail michelsolla@gmail.com

Per le informazioni relative al contenuto:

Ennio Fortunato: mail fortunat@istat.it

Antonio Pavone: mail pavone@istat.it

Maurizio Potente: mail mpotente@cnel.it

Tatiana Naldi: mail tnaldi@cnel.it